Realço alguns dos take-aways, das apresentações que considerei mais interessantes:

1. Os resultados de um inquérito conjunto  IDC/ISEG sobre a situação actual e as tendências do Marketing Digital em Portugal:

• Motivos para apostar no Mktg Dig: baixo investimento, rápida disseminação e “os meus clientes obrigam-me a estar presentes”
• 2012 será de aposta nas Redes Sociais  (81%), Email (65%) e Mobile (38%)
• Facebook claramente a rede mais utilizada (73%), Linkedin e Twitter ambos nos 40 e pouco %.
• Twitter e mobile marketing apontados como tendência para 2012
• Interessante alguns dos desafios apontados: Medir o impacto do negócio/integrar com outras iniciativas/envolvimento das pessoas (a meu ver key!)/justificar investimento/segurança

Nota: não “apanhei” ao certo o nº exacto de inquéritos realizados (se alguém ler e tiver esses números pedia que incluísse num comentário). No entanto, este tipo de insights são tão escassos para o mercado português que achei relevante mencionar os resultados mesmo assim.

2. “Os clientes pensam que sabemos mais deles do que realmente sabemos”. A visão do 360º Customer ilustrada pelo orador da SAP, focando a necessidade, cada vez mais próxima, de haver uma visão única do cliente dentro da organização, e a forma como as plataformas tecnológicas o podem operacionalizar. “Engage beyond CRM” (outra das frases que considerei interessantes).

3. A intervenção da Maria Spínola, realçando a importância da criação de conteúdos que satisfaçam a cada vez maior “fome” de informação. Hoje em dia, o principail concorrente das empresas é o tempo dos clientes. Ningúem quer saber o que somos e o que fazemos. O cliente quer respostas e soluções para as suas necessidades.

4. Destaco também a apresentação de Rui Santos (da Inpar e AproCS) que focou a questão do Customer Experience Management, no contexto do Customer Service. “Já não basta ter clientes satisfeitos”. O que a maioria das organizações deverá lutar é por ter fãs (clientes que defendam a sua marca, falem bem dela, recomendem). Outro ponto importante é que já não é também suficiente saber  máximo sobre o cliente, é necessário perceber como superar as suas expectativas, como conseguir um UAU!!! Nesta perspectiva as redes sociais tomam especial relevância. Foi ainda mencionada uma estatística que refere que 10-15% dos casos de suporte ao cliente podem ser resolvidos monitorizando as redes sociais.

5. A apresentação do Case Study de implementação do sistema de CRM do BES. Já estive em muitos eventos e poucas foram as apresentações que contivessem informações tão concretas sobre retorno obtido de implementações tecnológicas. Foram dadas métricas associadas a aumentos de produtividade (aumento de vendas) consequência da integração de multi-canais.

Estes foram para mim os pontos altos. Penso que há muito ainda para evangelizar no que se refere aos conceitos de Social CRM, Customer Experience Management. As redes sociais necessitam ainda de muita desmistificação, julgo que são ainda vistas como entretenimento e de pouco valor para o negócio. Acho que, e mesmo com baby steps, as empresas aperceber-se-ão das suas potencialidades. Até porque o leque de casos bem sucedidos vindos de fora aumentam e tornam cada vez mais “tangíveis” o ROI das Redes Sociais e das iniciativas online.

Interessante ouvir a opinião de Jorge Coimbra (IDC) sobre este evento.

PS – agradeço à @MariaSpinola o convite para o evento

Há uns dias (se calhar já semanas) assisti ao live streaming da abertura do evento Dreamforce’11. Só este facto já me fascina. Quem diria há uns anos que poderíamos assistir a um evento a decorrer a muitos, mesmo muitos, kms de distância (na semana passada repeti a dose com o “announcement” do Mark Zuckerberg sobre o “novo” Facebook – este será para outro post).

Mas não era disto que gostaria de falar. A maior parte da apresentação que vi estava focada no conceito de Social Enterprise (que muitas empresas começam a adoptar) e demonstrava o quanto a componente colaborativa, de partilha, de engagement é importante para as organização, sejam dentro ou para fora delas. Aliado a isto, e porque é um evento sobre tecnologia, como estas o podem possibilitar.

Parte importante neste conceito são, claro, as redes sociais, e como estas podem potenciar o tratamento “personalizado” das “personas” com que as empresas interagem (colaboradores, clientes actuais e potenciais, parceiros,etc). Já existem, obviamente, variadas tecnologias que cada vez mais se aproximam da visão 360º de um cliente (o Salesforce será apenas uma delas).

Houve um vídeo de uma iniciativa da KLM (em baixo), que foi transmitido, que me chamou bastante à atenção e que, como digo sempre, encenado ou não, ajuda a perceber como as redes sociais, bem utilizadas num contexto de negócio podem tornar-se um excelente factor de diferenciação.

Muito provavelmente o que me chamou a atenção e no seguimento do meu anterior post, o facto de o Foursquare ser parte importante da iniciativa . Mas é fantástica a monitorização do twitter, 4sq (listen) e o engagement que é conseguido após isso.

Intrusivo? Há quem diga que sim. Eu acho que não. Na minha opinião, a partir do momento que fazemos um check-in, um tweet….etc, temos de estar preparados, cada vez mais (assim espero) para sermos supreendidos (e secretamente até o queremos!).

Com este tipo de iniciativa, as empresas  terão condições para proporcionar experiências únicas, originais e que fazem o cliente reconhecer e “gostar” da marca. Comunicação one-to-one? Sim, com o maior nível de detalhe possível.

Vejam o vídeo, vale a pena. Espero em breve poder falar de vídeos destes sobre casos nacionais Se conhecerem algum partilhem.

Muitos me perguntam para que serve, qual a piada, dizem que é o big brother (que ninguém tem de saber onde ando) e eu respondo com os argumentos que me levam a utilizar: partilha de locais que me agradam e que acho que valem a pena conhecer/visitar, e a componente de jogo, de lutar por mayorships e ganhar badges – muitos continuam a achar que não tem nada de interessante mas não quero saber.

Profissionalmente decidi também explorar. Acho que tem enorme potencial para engagement  e, trabalhando eu em B2B, penso que pode ser interessante para a dinamização de eventos. Sempre achei que a conjugação de localização, check-in, dicas, seria muito interessante para ser utilizada/explorada em eventos, especialmente os de média ou grande dimensão.

Do que li e percebi a 4sq está a estudar os eventos como uma futura funcionalidade, para já ainda limitada a algumas parcerias feitas com empresas de grande dimensão e na área do entretenimento (permitem atribuição de badges, pontos adicionais, só como exemplo).

Mas para quem não trabalha numa grande empresa também é possível, a meu ver, utilizar o 4sq para eventos.

Talvez seja mais fácil exemplificar. Imaginemos que estamos a organizar um evento em que vamos reunir clientes, parceiros, etc. Ao apelar ao “check-in” no evento damos a possibilidade dos participantes perceberem se os amigos/colegas também estão no evento (e entrar em contacto). Depois disso podemos colocar dicas que incitem a visitar certos locais do evento (mais estratégicos para nós obviamente) e em troca “oferecer” algo (vi um caso real em que a dica era que quem se dirigisse ao stand xpto no espaço de x minutos ser-lhes ia oferecida 1 hora de consultoria).

Todos sabemos que concursos, brindes, sorteios em certos eventos resultam. Aqui só estamos a transpor para o virtual.

Resumindo, se participarmos num evento/conferência podemos utilizar o 4sq para:

- check-in no local do evento

- check-in em sessões específicas de conferências (pode ser até interessante para engagement com o orador)

- visitas a stands/demonstrações

Se formos organizadores não devemos esquecer de:

- definir os locais do evento (venues) com a localização específica

- criar contrapartidas para os check-in’s

- apelar ao check-in através de outras redes (Twitter, Facebook, Linkedin)

… e se houver orçamento criar um badge específico para o evento  :)

Estou a testar em ambiente real, não sei se vai resultar (não são eventos muito grandes e são em países onde desconheço o nível de popularidade da aplicação). Vamos ver.

Ok, hoje acordei um bocado “bloqueada” das ideias….decidi transcender-me e revisitar o meu blog….queria tanto conseguir manter o ritmo. A ver vamos também!

Foi mais uma excelente oportunidade para consolidar conhecimentos nesta área e ter acesso a best practices numa área que, à semelhança de tudo o que envolve online marekting, está sempre em evolução.

Aliás, uma 1ª conclusão e que concordo a 100% é que não existem verdades na área de Email Marketing, qualquer campanha que se crie será sempre para testar, aprender e melhorar as campanhas seguintes.

Existem, claro, benchmarks sobre Open Rate, CTRs, Bounce Rate mas mesmo estes variam de páis para país, de B2B para B2C, de indústria,da própria qualidade da Base de Dados.

Através de conversas com outros participantes consegui facilmente perceber que existe uma “pain” comum…o Service Provider. Ninguém estava 100% satisfeito, todos tinham problemas a apontar.

De facto, destacaram-se 3 áreas que têm de ser muito bem geridas e planeadas em Email Marketing:

• Spam Filters
• Deliverability/Plataforma
• Relevância/Conteúdo
• Conversão

Os dois últimos para mim, e provavelmente porque trabalho em B2B são sem dúvida  muito críticos. Dado o elevado volume de e-mails que recebemos por dia temos de conseguir “stand-up from the crowd”, e temos apenas 2 a 3 linhas para conseguir “prender” a atenção do leitor e o restante para corresponder às expectativas de quem abriu e leu o nosso e-mail. Acrescentando que temos de conseguir CONVERTER.

Uma campanha de e-mail marekting necessita de um objectivo concreto e de uma forma de medir o seu sucesso. Foi referido, e bem, que muitas vezes o que se faz é o one-shot e-mail, planeia-se, produz-se, envia-se e fecha-se o ciclo. Errado: tem de se avaliar os resultaodos e melhorar a campanha seguinte.

Outra questão muito importante é a qualidade da Base de Dados. Cada vez mais as empresas têm de cumprir os requisitos legais e rever/limpar as bases de dados, para evitar as consequências do Spam (as instruções de opt-out e as políticas de privacidade nos emailings são, obviamente, um requisito obrigatório).

E tenho mais para dizer sobre o evento mas por hoje é só…provavelmente necessitarei de novo post

Ontem ao ler esta notícia fiquei mais uma vez confusa. Minha opinião? Só está nas Redes Sociais quem quer. Para entrar numa rede social temos de saber e estar atento às “regras do jogo”, se estas mudam temos de nos adaptar. Sabemos que o que colocamos nestas redes está acessível para a nossa rede de amigos, ou não, se optarmos por “jogar o jogo” e configurar conforme desejamos.

As redes sociais são plataformas, alguém as criou e esse alguém tem, a meu ver, liberdade para desenvolver as redes como pretende, salvaguardando as políticas de privacidade vigentes. Os dados que colocamos nos nossos perfis, pessoais ou profissionais foram colocados de livre vontade pelo que torna todas as iniciativas que giram em torno deles,”permission-based”.

Todos este alarido em torno do Facebook para mim não é mais do que algum oportunismo derivado do facto de este estar a causar algumas “cócegas” e “estragos” na indústria.

Das pessoas que me rodeavam deviam ser raras as que não tinham ou máquina fotográfica ou telemóvel a postos para registar os momentos considerados mais interessantes (eu incluída!) para depois partilhar com os amigos ou para mais tarde recordar.

O mesmo acontece em eventos (de negócios). No último evento em que participei (OMExpo Madrid) também pude constatar a quantidade de telemóveis que serviram para fotografar oradores, slides, filmar apresentações. De facto é mais fácil do que tirar apontamentos! No dia seguinte a um evento se formos ao Slideshare ou ao Youtube já temos toneladas de informação partilhada entre os participantes.

Isto é bom? É mau? É natural? Daria pano para mangas.

Eu, sendo uma entusiasta e forte utilizadora das redes sociais, acho uma evolução natural mas não deixa de ser uma constatação sobre a qual quis reflectir.

Estará a nossa memória a ficar mais fraca consequência da evolução da tecnologia e da www? Estaremos a ficar dependentes do telemóvel e dos laptops par a gestão do dia a dia?

A apresentação  da Laura Chabi – Yahoo,fala da redução da nossa memória e aborda a oportunidade que isso representa para a publicidade online. Muito interessante!

Estou a frequentar o Executive Master em Marketing Digital no IPAM  (1ª Edição). Há muito que procurava uma oportunidade de frequentar um curso que me permitisse consolidar e estruturar as minhas competências nesta área. Bem como completar skills em algumas áreas menos exploradas.

Em Portugal a oferta é ainda escassa nestas áreas e estudar fora estava neste momento fora de questão. Um dia recebi um tweet a divulgar este curso, pedi informações e cá estou eu.

Começou com alguns contratempos mas acho que estamos no bom caminho. O grupo é muito interessante e dinâmico. Acho que temos e vamos aprender muito uns com os outros.

Nos aguardem!

Sim, voltei a escrever em português….pensando nos objectivos do blog e nos meus próprios, faz mais sentido…Vamos ver se consigo agora manter o blog actualizado.

I read this in an article from Hubspot Blog and I totally agree with this approach.

We sometimes get focused too much in rankings and forget that we have to focus our efforts in being found and in generating leads, this is what will move our business forward. Even if other people think that the important thing is generate traffic…bahhhh…if I have lots of visitors but generate no interest, what does this mean for my business? NOTHING!

I hope I will arrange my time and find some to write down my thoughts and register articles I found interesting across the Web.

The truth is I have learned a lot since I engaged in Twitter (the one I use most for Professional findings), I receive tones of valuable links to very useful information. This is what I find exciting in Online Marketing, we are always on the move, every day theres is a new tip, a new solution for our challenges, we just need to type “How to….” in the search engines…and this applies either to our professional or personal life

The main challenge is to stay focused! Or else we wouldn’t sleep!

My phone crashed before New Year (this is horrifying in my case ) … Thanks to the web, I found the solution, hard-reseted it and got back to life!