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Opinião, Social CRM, Social Media, Web 2.0

“Think Big, Start Small” – os meus take-aways do evento da IDC

Na semana passada tive oportunidade de participar no evento de CRM e Marketing Digital organizado pela IDC Portugal. À medida que o evento foi decorrendo fui-me apercebendo que, de facto, CRM e Redes Sociais não andam ainda “de mãos dadas” e julgo que ainda faltará um pouco até isso acontecer, em Portugal.

Realço alguns dos take-aways, das apresentações que considerei mais interessantes:

1. Os resultados de um inquérito conjunto  IDC/ISEG sobre a situação actual e as tendências do Marketing Digital em Portugal:

  • Motivos para apostar no Mktg Dig: baixo investimento, rápida disseminação e “os meus clientes obrigam-me a estar presentes”
  • 2012 será de aposta nas Redes Sociais  (81%), Email (65%) e Mobile (38%)
  • Facebook claramente a rede mais utilizada (73%), Linkedin e Twitter ambos nos 40 e pouco %.
  • Twitter e mobile marketing apontados como tendência para 2012
  • Interessante alguns dos desafios apontados: Medir o impacto do negócio/integrar com outras iniciativas/envolvimento das pessoas (a meu ver key!)/justificar investimento/segurança

Nota: não “apanhei” ao certo o nº exacto de inquéritos realizados (se alguém ler e tiver esses números pedia que incluísse num comentário). No entanto, este tipo de insights são tão escassos para o mercado português que achei relevante mencionar os resultados mesmo assim.

2. “Os clientes pensam que sabemos mais deles do que realmente sabemos”. A visão do 360º Customer ilustrada pelo orador da SAP, focando a necessidade, cada vez mais próxima, de haver uma visão única do cliente dentro da organização, e a forma como as plataformas tecnológicas o podem operacionalizar. “Engage beyond CRM” (outra das frases que considerei interessantes).

3. A intervenção da Maria Spínola, realçando a importância da criação de conteúdos que satisfaçam a cada vez maior “fome” de informação. Hoje em dia, o principail concorrente das empresas é o tempo dos clientes. Ningúem quer saber o que somos e o que fazemos. O cliente quer respostas e soluções para as suas necessidades.

4. Destaco também a apresentação de Rui Santos (da Inpar e AproCS) que focou a questão do Customer Experience Management, no contexto do Customer Service. “Já não basta ter clientes satisfeitos”. O que a maioria das organizações deverá lutar é por ter fãs (clientes que defendam a sua marca, falem bem dela, recomendem). Outro ponto importante é que já não é também suficiente saber  máximo sobre o cliente, é necessário perceber como superar as suas expectativas, como conseguir um UAU!!! Nesta perspectiva as redes sociais tomam especial relevância. Foi ainda mencionada uma estatística que refere que 10-15% dos casos de suporte ao cliente podem ser resolvidos monitorizando as redes sociais.

5. A apresentação do Case Study de implementação do sistema de CRM do BES. Já estive em muitos eventos e poucas foram as apresentações que contivessem informações tão concretas sobre retorno obtido de implementações tecnológicas. Foram dadas métricas associadas a aumentos de produtividade (aumento de vendas) consequência da integração de multi-canais.

Estes foram para mim os pontos altos. Penso que há muito ainda para evangelizar no que se refere aos conceitos de Social CRM, Customer Experience Management. As redes sociais necessitam ainda de muita desmistificação, julgo que são ainda vistas como entretenimento e de pouco valor para o negócio. Acho que, e mesmo com baby steps, as empresas aperceber-se-ão das suas potencialidades. Até porque o leque de casos bem sucedidos vindos de fora aumentam e tornam cada vez mais “tangíveis” o ROI das Redes Sociais e das iniciativas online.

Interessante ouvir a opinião de Jorge Coimbra (IDC) sobre este evento.

PS – agradeço à @MariaSpinola o convite para o evento :)

About CCD

Sou uma entusiasta das Redes Sociais, curiosa por natureza e sempre desejosa de experimentar coisas novas Marketer de profissão criei este espaço para tentar organizar as minhas ideias e encontrar alguma ordem nas pilhas de informação que leio (ou tento/consigo ler)...

Discussão

2 thoughts on ““Think Big, Start Small” – os meus take-aways do evento da IDC

  1. Por onde andam as ideias na web? :)
    Queremos ler-te!

    Posted by Elsa Fernandes | 16/11/2011, 12:13
    • Olá Elsa, infelizmente não tenho conseguido…..:( mas não está esquecido, especialmente porque é uma das minhas paíxões ;)

      Posted by Ideias na Web | 13/01/2012, 12:09

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